实施后医疗随访持续改善医疗服务成效和经验,本论文为您写随访毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
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[摘 要] 吉林省吉林市中西医结合医院在贯彻实施《进一步改善医疗服务行动计划》中创新工作方法,取得了显著成效,总结出了一些成功经验.文章通过对实施“后医疗随访”的动因、意义、主要做法和成效进行剖析,为医院开展好行风建设,持续改善医疗服务,让人民群众享受到更加优质、便捷、低价的医疗服务等,提供了可供借鉴的宝贵经验.
[关键词] 后医疗随访；医疗服务；医院管理
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）12（c）-0060-02
2015年1月,国家出台了《进一步改善医疗服务行动计划》.为贯彻落实好这项工作,吉林省吉林市中西医结合医院提出“以行风建设促医疗服务持续改善”,其核心是在行风建设中以“后医疗随访”为抓手,以患者反映的医疗服务质量问题为导向[1],创新管理模式,优化诊疗流程和资源配置,提升医务人员专业素质和服务水平,以切实改善人民群众的就医感受[2],让人民群众享受到更加优质的医疗服务.所谓“后医疗随访”,即在患者出院后,由医院安排的专职工作人员通过电话进行随访,了解患者对整个就医过程的感受.这是该院贯彻的落实国家《进一步改善医疗服务行动计划》精神,更好地履行社会职责,持续改善医疗服务,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务的重要举措,对于医院开展好行风建设,促进管理升级,以及进一步改善医疗服务质量等方面,具有重要的参考价值.
1 实施“后医疗随访”的动因和意义
1.1 实施“后医疗随访”的动因
1.1.1 国家相关要求和群众就医需求是实施 “后医疗随访”的外部动力 国家要求进一步改善医疗服务,改进医疗服务流程,创新方便人民群众看病就医的措施等,对公立医院的管理和服务提出了更高标准,而随着医疗市场竞争的日趋激烈,公立医院迫切需要加快改革步伐,不断提高医疗服务水平[3].和此同时,人民群众希望享受到更加优质、便捷、低价的医疗服务.
1.1.2 医院内部管理急需升级是实施“后医疗随访”的内在压力 近年来,医院就诊人数激增,但医疗管理相对滞后,人员素质参差不齐,医疗资源整合能力不足,各诊疗环节衔接不畅,医务人员沟通技巧匮乏,主动服务意识欠缺等,导致患者的就医感受不佳,满意度不高[4].
1.2 实施“后医疗随访”的意义
实施“后医疗随访”,旨在通过加强医疗行风建设,提升医院全体人员的服务水平,增强主动服务意识,进而优化诊疗流程和资源配置,丰富医疗服务内涵,以改善患者的就医感受[5],为患者提供更加便捷、高效、优质低价的医疗服务.
实施“后医疗随访”,通过社会监督,从患者的视角查找医院的服务问题,培养医务人员的职业道德,提升专业素质和主动服务意识,在诊疗环节规范医务人员的行为,树立良好的職业形象,以进一步促进医疗服务质量的改善.
2 实施“后医疗随访”的具体做法
2.1 把“后医疗”反馈问题作为医疗服务持续改进的着力点
为更客观真实地了解患者的就医感受,为医疗服务把脉,医院对出院患者进行了“后医疗随访”.从2015年开始,医院就把后医疗反馈的问题作为医疗服务持续改进的一个着力点.对患者负责,对医疗质量负责,不怕揭丑.患者方面反映问题、挑毛病,有利于医疗质量的持续改进.
一般情况下,后医疗随访得到的反馈绝大多数都是满意的,仅有1%左右的意见和建议,但医院始终把重点放在问题上,把1%的问题放大到100%,即从一个患者所反映的问题,折射出医疗服务质量上存在的缺陷.
例如2015年一位患者的反馈只有一句话：“我患突发性耳聋住院,效果不好,还那样.”对此,医院立即组织召开由业务院长主持的医德医风查房,从专业角度来分析该病例,查找问题到底出在哪里.科室主任、负责主治医、住院医师、护理人员以及质管办、医务科等人员均参加会议.在查房时给当事医生充分的发言权,参和讨论的人员对病例进行了深入剖析,经过多方共同检查,查找问题,最终确认患者反映的问题客观真实.虽然,患者病情比较复杂,有多种疾病,而且住院期间不遵从医嘱,但也反映出医生和患者的沟通不充分,劝阻不到位.随即,组织耳鼻咽喉科医生学习2015年6月中华医学会耳鼻咽喉头颈外科学分会,和中华耳鼻咽喉头颈外科杂志编辑委员会发布的2015版《突发性聋诊断和治疗指南》.从而,把医德医风查房和医疗质量学习会融合在一起,把医院的行风工作和业务工作紧密链接.
2.2 把“患者满意”作为工作目标,将整改措施落实到位
医院一直都把“患者满意”作为医疗服务的工作目标,每一项措施无不指向这个目标.有一位出院患者提出“停车位少,建议加大停车场”.其实,许多市级医院都存在这样的问题.为缓解停车位紧张,从2015年8月开始,医院便对院内停车场实行社会化管理,使停车位得以充分有效利用,以满足患者停车需要.同时,为了避免出现职工和患者争车位的情况,医院几经考察,为职工在附近租了地下停车位,职工的车辆全部停放其中,从根本上解决了患者增加停车位问题.
当然,有些问题并不是马上就能解决,但不管怎样,都能把老百姓满意度调查提出的问题真正重视起来,放在心上,落实到行动上.
2.3 后勤部门“每周一楼”大检查,主动为临床一线服务
后勤保障在好多医院都是个老大难问题.实施“后医疗随访”之初,经常有患者反映医院的环境卫生差、维修不及时等问题.针对这种情况,医院对后勤工作提出要求：后勤部门一定要围着前勤转,得把后勤变前勤.为加强服务意识,更好地为临床科室提供保障支持,后勤部门坚持“每周一楼”大检查,即每周一由后勤院长带队,深入一栋楼的临床科室,就后勤管理范围内的问题和科主任、护士长,乃至患者及家属直接沟通,现场发现和解决临床工作中遇到的问题.通过这种形式的督促,后勤各部门能够主动发现问题、解决问题,把问题消灭在萌芽状态.通过采取以上措施,患者和临床的需求都得到了满足.
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