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商界经常流传的一种说法是：“顾客就是上帝.”可以说,这是一个非常卖乖的噱头.这种说法成立的唯一前提就是“商家都是活雷锋”.商家逐利,天经地义.若说顾客是“上帝”,欺人自欺——试想,谁敢跟上帝要钱?你敢跟人家要钱的人怎么可能是你的上帝?你给上帝捐钱可能还来不及呢.
如果顾客不是上帝,那么顾客到底应该是什么呢?说白了,所谓顾客,实质上就是那些按照商家的要求,准时、照数、习惯性地给商家送钱的人.不掏钱的消费者不叫顾客,叫蹭客.不回头的消费者不叫顾客,叫过客,或“一次性买主”.顾客,就是那些老老实实掏钱付账的回头客.
这里要做一个简单的说明：我们通常说的顾客,一般指的是作为终端产品购买者的个人,或曰散户,而不是泛指“买方”.企业或机构间的交易中,很可能会有“客大欺店”的情形.买方企业耀武扬威,颐指气使.卖方企业低三下四,百般逢迎.而散户则很难大过商家,通常的情形必是“店大欺客”.对于被欺者而言,哪里会有什么上帝之说?
把“顾客就是上帝”吆喝得越响亮的商家,越是有欺诈的嫌疑.任何人与上帝之间的关系都是不平等的.维持长期不平等的关系需要某种信仰,某种令你甚至愿意牺牲自我的信仰.而商家的信仰就是钱.根据本性,商家是不可能长期屈居于这种不平等关系中的弱势地位的.因此,毫无疑问,商家不可能移情别恋,而顾客不可能是上帝.
但是,这并不排除“一次性上帝”的存在.这里,问题的关键在于商家与买主间交易的可重复性.如果某种产品和服务对于买主来说是一次性的,商家花言巧语、口蜜腹剑的可能性就会增强,会把买主哄得感觉自己像上帝一样,殷勤备至,满园春光,而实际上磨刀霍霍,痛宰猪羊.旅游区的摊贩便是明证.这种“一次性上帝”通常是过客,而不是回头客.
“一次性上帝”的现象也可以发生在家门口,尤其是在产品或服务的购买与实际享用之间有“时差”的情况下.比如,某些需要亲身体验和感受的产品或服务,在没有购买之前不可能實际了解,只能靠销售人员的介绍来判断.这时候,商家可能会将买主哄得感觉自己像上帝一样,无微不至.而一旦交易完成,可能那“上帝”就再也看不见或者召唤不动他付钱时碰到的那些“虔诚的信奉者”了.
“一次性上帝”还可以是在没有任何充足理由的情况下就当上的.赫鲁晓夫曾经说,政治家最爱取悦大众,即使在没有河流的情况下也会忍不住许诺要给大家建一座桥.也有人说,律师们往往在没什么大事儿的情况下也会怂恿人们打官司.也就是说,把你奉承为“上帝”的人卖给你的很可能是你根本不需要的东西——反正很少有人天天旅游、买房、打官司.
本栏编辑：李治平
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