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PDCA循环论文参考文献：
摘 要：PDCA循环是应用于全面质量管理活动的基本方式,患者满意度是医院整体医疗服务质量的最直接和客观的反映,是对医务工作者进行综合评价的重要指标,本文以无锡市某医院为例,对该院通过运用PDCA的方法对医院患者满意度进行管理的相关问题进行了论述,希望能为大家提供一定的参考和借鉴.
关键词：PDCA循环 患者满意度 全面质量管理 医疗服务质量
中图分类号：R - 3 文献标识码：A
患者满意度是最新的现代化质量管理评价方法,是医院整体医疗服务质量的最直接和客观的反映,是对医务工作者进行综合评价的重要指标,是涉及医院发展中的重大问题 [1-2] .PDCA循环也叫质量管理循环,它反映了质量管理的一般规律,是反馈原理在质量管理中的应用[3] ,是目前国内外认可的、应用于全面质量管理活动的一种基本方式和一种科学的工作程序[4].近三年来,无锡市人民医院将PDCA循环法运用于患者满意度管理,成效显著.
1 背景
该院对2013年出院病人随机发放了200份满意度调查表,调查结果显示,病人综合满意度94.54%,调查成功率49%,医生态度94.9%、医生技术92.86%,护士态度95.92%,技术94.9%,挂号93.88%,收费服务94.9%,药房服务92.86%,检验服务92.86%.
2 方法
针对存在的主要问题分析,按照PDCA程序进行计划、实施、检查和处理四个阶段的循环过程.
2.1 P阶段（计划阶段）
2.1.1查找问题
2013年满意度调查成功率仅为49%,低于省卫计委平均值,综合满意
度、医生态度和技术、护士技术等数据均未达到95%,和其他同级医院存在差距.将满意度调查数据结果进行鱼骨图分析（图1）,存在的问题主要有：回访成功率低,对医护人员态度、技术不满意,对医疗收费产生质疑,就医流程有待进一步优化,就医环境有待进一步改善.
2.1.2原因分析
分析可能原因有：病患信息收集不完整、医护人员服务意识不强,年轻
医务人员业务水平有待提高,沟通培训不到位制度落实不到位等.
2.1.3预期目标
层层培训,转变观念,加强管理,着力改进服务和提高技术,优化就医流程,力争在两年内医院综合满意度、医生态度及技术、护士技术均达95%以上,调查成功率高于全省平均值.
2.1.4改进计划
首先,各分管条线已存在的主要问题为切入点,转变服务理念,优化服务流程.其次,各部门从提高回访成功率、服务态度、沟通培训、技术操作、病房管理等方面制定计划.第三,职能部门细化病人满意度考核机制,加强监管.
2.2 D阶段（实施阶段）
2.2.1召开提升患者满意度专题会议
定期分片区对医务人员进行培训,强化服务意识,提高沟通能力,完善患者满意测评机制,每个科室指定专门人员具体负责,本科室针对每月满意度的调查反馈情况,结合要求逐条改进,制定整改方案,全员参和.
2.2.2实行360度患者满意度测评
健全患者评价制度,加强患者满意度管理,構建了门诊患者、住院患者、出院患者调查的360度满意度测评体系,针对患者提出的问题积极改进,从细节做起、从实处着手,不断提升服务能力,创新服务亮点,改善就医体验,满足患者需求.如针对患者反映的高峰时期检验科窗口抽血、等候处人流拥挤等问题,院领导亲临现场办公,进行布局调整、流程改良,增设叫号等候系统,优化检查环节,有效地改善了就医环境.进行门诊患者每日现场调查,并在挂号收费窗口安装服务评价器；实行住院患者满意度现场测评、出院患者信函调查和电话随访患者满意度评价；尝试设立“特邀观察员”进行暗访,及时发现服务中的缺陷；采取满意度PDCA管理模式,以确保及时反馈和整改.
2.2.3编印、学习《医患沟通服务指南》
该院以群众满意为标准,以医患和谐为重点,从患者的需求出发,结合自身特点,确定了22个医疗服务沟通重点环节,编写了《医疗服务重点环节沟通指南》,并下发给每一位医务人员学习.要求员工除了要熟悉医患沟通基本知识,还要掌握《沟通指南》中的22个服务环节以及各环节的沟通要点、技巧和注意点,并在临床应用中不断实践和完善.同时,以《沟通指南》为蓝本,拍摄“医患沟通人文服务”电教片,作为第七轮“让优秀成为习惯,让出彩成为追求”员工主题文化培训内容.组织近3000名职工,分78场次进行学习、观看,各科主任再引导员工确立以病人为中心、以医方为主导的沟通理念,帮助员工掌握沟通技能,提高沟通能力,并灵活运用于实际工作中,进一步融洽医患关系,提升社会满意度、患者感受度和医院信誉度.
2.2.4积极开展“三位一体”人文服务
为深化人文服务,落实“尊重患者的生命价值,满足患者的个性需要”的人文服务理念,纪委监察室和*中心、住院陪检中心一起,从最大限度地满足患者的需求出发,在1000名患者中进行了服务需求调查.在此基础上,制订了“三位一体”的人文服务工作方案,进行了“三米问候”、“五心陪护”、“随访万家”、“神秘顾客”等服务,包括主动服务、细节服务、延伸服务和超值服务4个方面,使服务内容、服务范围得到大大的延伸和拓展；建立二次跟踪随访制度,对出院病人随访过程中提出建议和意见的病人及家属作为二次跟踪随访的对象,及时将他们提出的各类建议及意见反馈至相关科室,并及时给予此类病人恢复,提供全面、全程、延续的人文服务,满足其多方面的需求,从而提升对医院的感受及满意度.
2.2.5创新实施“行风查房”制度
结论：适合PDCA循环论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关pdca循环的八个步骤开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
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