如何处理好电力客户投诉*,本文关于客户投诉论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
客户投诉论文参考文献：
[摘 要]当前我国电力企业在经济发展的推动下取得了显著成绩,社会各方面建设对电力能源的需求量不断增加,公众维权意识也在不断增强.电力企业属于一种特殊的服务性企业,优质服务是当前电力企业提高竞争力的重要途径,为了进一步促进电力企业工作的透明度,自上而下的实施投诉*管控机制对电力企业的服务质量提升具有重要作用.本文主要对当前我国电力企业中用电客户的投诉*工作进行分析探讨.
[关键词]电力企业；用电客户；投诉*
电力企业的优质服务是电力企业构建“一强三优”战略目标体系的重要组成内容之一,这种优质服务贯穿于电力企业的整个生产经营活动中,需要细致化、优质化的对待.客户资源是电力企业赖以存在的关键性因素,对于客户的意见建议要及时的听取分析采纳,不断的提升自身的服务质量.随着电力需求的不断增多、公众维权意识的不断加强,使得电力客户的投诉*也日益频繁,如何高效的处理这些投诉*现象是电力企业处理客户关系的重要内容.
1.电力客户投诉*的正确处理
在网络技术不断发展的今天,电力企业的工作透明度进一步增大,客户维权意识逐步增强,对于电力企业的服务监督意识也逐渐强大,从近几年的投诉案例来看,投诉*的形式也逐渐增多,既有电话式的、网络式的、书信式的,也有面对面交流式的.那么如何正确的处理这些投诉*,就需要电力企业有针对性的区别对待并采取相应的处理办法.
1.1客户投诉的原因分类
电力企业中客户的投诉*按照投诉的内容和目的来划分,主要有两种类型：一是企业自身方面的问题,一般是内部员工的工作没有落实到位或态度不好,企业内部流程存在问题,或是运行设备出现故障；二是客户方面的问题,客户自身对相关法规政策不了解,或因供电故障产生有误会.在处理投诉时服务人员要在倾听的过程中做到理性思考,找出问题出现的真正原因,并给出正确解决的建议,或者由专业人员上门解决.
1.2把握投诉者的心理状态
在众多的投诉*中,要高效率的解决这些问题,首先就要对不同的投诉*者有不同的处理心态,进而把握他们的内心状态采取相对应的处理办法.从现实投诉案例处理总结来看,电力企业服务中常见的投诉*者心理状态主要有以下四种类型,即发泄不满型、张扬权威型、投机获利型以及故意引起轰动类型.对于这四种类型心态的投诉者问题的解决也要有针对性采取措施.张扬权威类型的投诉者一般都是有一定社会影响力的,是在自身的期望需求没有完全得到满足时出于自尊心的保护而进行投诉*的,对于他们来说,这种行为十分正常很自然,而且这一类型往往呈现的一个明显特点就是直接向电力企业高层领导投诉*,直接和管理者对话；而对于发泄不满的投诉*者来说,这种心理十分常见,也是投诉*的主要类型,这种类型的投诉者自身一般属于社会的普通阶层,没有特别明显的强势,而且投诉时大都是在问题发生很多次进行的,投诉时委屈感很强烈,会带有一种埋怨责备的语气,主要的投诉*形式是口头的.
1.2.1认真倾听,区别对待,正确处理.对于发泄不满类型的投诉者,在处理时要滤清整个投诉内容从中找到有效信息,尽量的让其进行发泄,中途过程不打扰,等话讲完投诉者心中的不满也就缓解了很多；对于张扬权威类型的投诉者,在处理时要仔细记录其中的重点信息,这样一方面可以得到有效信息为处理做准备,另一方面也可以满足他们自尊心维护的需求；对于投机获利类型的投诉者,在处理时要保持良好心态,从他们的诉说中择取重点,对提出的要求进行合理、合法层面的分析；对于制造轰动效应类型的投诉者,在处理时要保持良好的态度,对他们提问不做深入回答,这样可以避免事态的进一步扩大化,减少不良影响的传播.
2.处理过程如何缓和客户的抱怨
由于电力服务的对象是包括社会各个阶层的,范围较广,用电用户的职业、年龄、素质以及道德修养等各有差异,而且心理状态和理解接受能力也各不相同,因此,在进行投诉解决时需要把握以下几点：
首先,要及时开展调查投诉事件,充分的把握事件的起始原委.进行接待时要先致歉,安抚客户的情绪,有礼有节,用自己良好的接待态度降低客户的烦躁情绪,缩短和投诉者的距离,从而为后续问题的解决奠定基础.
其次,要有换位思考的思维,学会转变角色,站在客户的立场角度来看待问题,从心理学的角度来讲这也是“同理心”的应用体现,通过双方角色的互换思考问题,可以切身感受客户的情绪和心理,掌握解决问题的切入点.
第三,核查真实性的过程中,核查人员要有认真谦逊的态度,详细的搜集资料,不可带有不满的情绪.
第四,重视客户的意见建议,并及时记录总结.客户的意见建议是对电力企业服务改善的重要推动力,是对服务的总体质量的检验.正确倾听并合理采纳客户意见,可以使服务接待人员真正的掌握客户进行投诉*的目的,能够把握住客户的不满意点,从而根据客户需求制定出合理的改进措施.
3.如何减少投诉*现象
第一,客户投诉*处理的关键环节就是落实.对客户的承诺要迅速落实到位,处理后及时的跟踪反馈,这样可以使客户在心理上得到满足,增加满意度.
第二,明确责任,正确处理,投诉*中,有些问题并不是由电力企业所造成的,但是由于电力企业是整个电网运行的重要参和者,很多客户对各环节主体结构不明确,导致最后把投诉都集中到了电力企业身上.因此,需要服务人员及时的把问题根源向客户讲解清楚,然后由相关单位正确处理.
第三,定期对客户各类投诉*进行分析总结,从客户的不满意点出发,查找企业内部突出问题,由点到面,系统性的提升企业管理水平,把问题解决在客户投诉之前,可以从根本上减少投诉*的发生.
4.结语
电力企业中客户的投诉*是较为常见的现象,这是对电力企业服务质量的一次检验反映,针对于不同的投诉*事件,需要服务人员在接待、处理以及后续回访工作中都要有认真负责的态度,以客户的满意度为准,不断的改进工作,提高服务的质量和水平,进而得到更多的客户市场.
参考文献
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结论：关于对不知道怎么写客户投诉论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文处理客户投诉的六步骤论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
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