饭店服务质量制约因素,本论文可用于制约因素论文范文参考下载，制约因素相关论文写作参考研究。
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摘 要：如今,全球经济化进程加快使我国饭店企业竞争加剧,顾客的要求也越来越高,因此饭店服务必将经受严峻挑战.本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象,分析了饭店服务质量在饭店中的重要性,以及我国饭店业服务质量管理中存在的主要问题,在此基础上对饭店服务质量制约因素进行逐步研究,侧重于探析饭店服务质量管理的诸多成功因素,并就提高饭店服务质量提出了一些合理的建议和对策.
关键词：饭店 服务质量 制约因素
世界旅游组织专家费雷德（Fred）曾走访了我国15个旅游城市,考察了各地120家高星星级酒店的水平,指出我国大多数饭店的从业服务人员素质、服务质量管理及服务水平相比国际先进水平存在较大差距.饭店服务质量问题涉及的内容较多,是一个复杂的问题,本文基于理论和实践做些粗浅的研究,拟从全面质量管理和“员工满意度”的角度,提出完善我国饭店服务服务质量的具体对策.
一、我国饭店业服务质量管理中存在的主要问题
我国饭店从业人员的服务技能、态度等综合素质有待提高,具体表现在以下方面：
(一)饭店员工服务意识较差
现在国内大部分饭店内总能看到消费者在催促服务员上菜,催促服务员提供用餐餐具等现状,这是饭店员工意识低下的具体表现,这些问题直接影响了消费者顾客用餐的基本感受,会使得消费者感觉自己被轻视.饭店员工消极怠工没有自主服务的意识,积极性较差.消费者来饭店用餐本就饥饿,但是久久不来的饭菜使得消费者怨声载道.这些无疑会使饭店名声受损,降低消费者二次消费的情况.
(二)员工培训达不到预期效果
现在饭店都会建立培训班对员工进行各方面的服务技能培训,但是只注重形式的培训,却不注重培训质量.饭店对员工的培训不重视针对性和实效性,造成员工培训达不到预期效果.尤其是新员工上岗时不能学以致用,只能在工作中自己摸索.
(三)饭店员工外语水平羞
饭店出售的商品主要是“服务”,但是英语水平普遍低下.受制于我国英语教学的基本现状,即应试教育重考试、忽视英语实用性问题,造成了英语口语和英语听力都不理想的客观情况.服务人员遇到外宾消费者时,便相互推脱害怕和外宾交流.
(四)饭店员工意识行为的自由散漫
据调查,不少饭店都存在员工行为意识自由散漫的问题,比如,员工在工作中常常出现无故迟到、早退、请假、打瞌睡等现象.工作状态萎靡不振、注意力不集中、精神恍惚、上班时间经常上网聊天或玩电脑游戏.在最需要体现效率的地方往往只是应付,列如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的方式来推迟.
二、饭店服务质量的制约因素
通过研究资料表明,大部分饭店都标榜科学人性的管理理念,事实上刚柔并济才更能使管理和服务水平更上一层楼.除了缺乏科学合理的管理理念,还有以下几个因素制约着饭店的服务质量：
(一)饭店奖惩制度不完善,员工得不到应有的授权
奖惩制度是服务人员非常在意的问题,而饭店中却存在很多关系网,很多时候奖励不能及时到位,处罚却很及时.在我国这个比较偏感情关系的国家,这会造成底层员工产生不满情绪,进而对饭店服务质量造成 影响.
根据平时就餐时观察发现,服务人员对于领导管理者的任务只有执行,开会也都是管理者单方面的对员工讲话,服务人员无法得到更多的权利,不能参和到饭店平常的管理中,这样会使服务人员没有归属感.比如,员工在工作过程中,遇到客人提出的问题超出自己权限时,只能向上级领导报告,解决客人问题的时间延长导致客人对员工的不满,从而使员工在工作中受气.
(二)饭店员工对薪金待遇不满意
饭店服务人员一直被看作“低级”工作者,工资待遇不高,尤其是刚毕业的实习生工资更低.笔者在饭店实习时,合同上是这样规定的：实习生实习期间工资为每月1200元左右,转正后基本工资2000元左右,转正一年后自愿享受福利待遇,饭店承担一部分保险金的费用,自己承担一部分.这样算来,一个转正一年后的员工,月工资为2000元左右,除去保险的一部分费用,剩下的也就1800元左右.社会保障机制的不规范,使很多人就因为这样而放弃享受保险等福利,进而放弃这份工作,最后选择转行.
(三)劳动强度大,工作时间长
饭店作为服务行业,工作繁重比较正常,而且实行轮班制.比如：收银工作时间有如下这些班次A班；[7：30-11：00,18：00-22：30]B班：（11：00-14：30,17：00-21：30）C班：（13：00-21：30 ）D班：（11：00-14：30,17：30-22：00）就像A班,早上是最早上班的,晚上也是最晚下班的,而且有时不能准时下班,一定要等客人买完单才能走了,加班对于员工是很正常的,但有时候没加班费,有时甚至要等到12点多,客人还没买单,员工必须等客人买完单才能下班.工作时间长,工作量大,日复一日的工作和领导的独断安排使员工生理和心理上不愉快.
(四)饭店文化建设不足
只有建设具有本饭店特色的饭店文化,才能使饭店拥有自己的品牌特色.食客对于很多饭店,主要根据饭店的菜系加以区分,并不以饭店的特色文化为依据.这说明,现实中很多饭店都有属于自己的企业文化,但只是一个口号,并没有真正下力气去建设企业文化.
(五)饭店忽视和宾客之间的关系
首先是忽视宾客投诉的及时处理.很多饭店设施设备环境方面十分出色,饭店之内富丽堂皇,而饭店的投诉途径却少之又少,客人在饭店期间对饭店的硬件设施或服务不满意需要投诉时,只能口头投诉.饭店是一个服务性行业,无论什么样的饭店都不可能全面满足客人的需求,宾客的投诉是不可避免,所以在宾客投诉时没有及时处理宾客的投诉会对饭店产生很多 影响.
其次是缺少比较完整的宾客档案.对饭店来说一部完整的宾客档案就如同瞎子有了眼睛一般,而一部完整的宾客档案必须包括散客个人档案、宴会客史档案和团队客史档案.客史档案是饭店档案的主要组成部分,在饭店经营过程中起到不可忽视的作用.饭店客史档案是饭店非常宝贵的财富和资源,宾客档案的记录和应用如果不完整,饭店不能够更准确地了解市场趋势和特点,把握不好自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况,不能根据市场趋势,制定正确发展目标.导致提高产品针对性,增强顾客满意度,稳固地占有市场、拓展市场的目的不能实现.
结论：关于制约因素方面的论文题目、论文提纲、解决了相关制约因素论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
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