演艺业顾客满意度影响因素,这篇顾客满意度论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
顾客满意度论文参考文献：
摘 要：文章结合演艺业的行业特点提出研究假设,以顾客满意度理论为依据,构建演艺业顾客满意度影响因素模型,并以山西为例进行调查研究,利用SPSS进行数据分析,并用LISERAL对模型和假设进行验证.研究发现品牌形象、顾客期望、感知质量直接影响顾客满意度,感知价值对演艺业顾客满意度有着显著正向影响作用,产品品牌、服务质量和产品质量对感知价值有一定影响.在此研究结果的基础上,对演艺业提出发展对策.
关键词：结构方程模型 顾客满意度 影响因素 演艺业
中图分类号：F270.7,G241.3 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）12-088-03
一、引言
演艺业是一个综合性比较强的行业,随着改革和市场的需要,顾客对演艺业来说是最根本的市场,顾客的需要就是演艺业发展的方向,顾客的满意是行业发展的目标.本研究重点根据顾客满意度理论,从企业运营的角度,研究演艺行业中影响顾客满意度的元素.根据结构方程建模原理,构建影响演艺业顾客满意度的相关理论模型,结合演艺业行业特点设计调查问卷,进行问卷调查,实证分析各影响因素,进行模型分析,为演艺业的发展提供有效的改进信息,并为演艺业发展提出建议和对策,有利于促进演艺业的发展,提高其综合竞争力.
顾客满意度的研究目前在质量和经济领域是一个热门问题.国外对顾客满意度的研究比国内早得多.通过对相关论文的检索分析,发现最早研究满意度的是,1954年Howard L. Roy对工作满意度的影响因素进行分析,并提出了一种工作满意度的测评技术{1}.在20世纪80年代对于这一领域的研究有了突破性进展.一般的顾客满意度模型包括顾客满意价值、感知、质量感知、顾客期望、顾客忠诚度和顾客抱怨六个指标.Miller John A.认为顾客期望不能一概而论,也分为多种情景下的期望.他将顾客期望这一变量细分为预期的期望、理想的期望、应当的期望、可接受的最低期望{2}.Anderson Eugene W.、Fornell Claes和 Roland T. Rust等学者的研究表明：顾客期望对顾客满意度有正向影响{3}.顾客期望对顾客满意的影响有正负之分,当其正的影响大于负影响时,顾客期望才会正向影响满意度.Gomez M. I.、Mclaughlin F. W.和Willink D. R.提出顾客感知价值对顾客满意度有一定影响,感知价值提高,顾客满意度也会随之提高{4}.在进行顾客满意度影响因素分析中,根据不同行业的不同特点来研究设计,以正确理清变量之间的关系.
在理论探索方面,通过对国内相关文献得知,国内对演艺业顾客满意度的相关研究比较少,因此本文在理论构建和方法应用方面都具有探索意义：根据演艺业特点,分析演艺行业中顾客需求及相关因素对顾客满意的影响.结合顾客满意度的相关理论及演艺业特点,提出相关假设,并根据参考文献进行选取指标,并进行实证研究和修正,为演艺业经营者如何提高产品质量及服务质量以满足顾客提供理论参考.
二、研究设计和研究方法
1.研究假设.品牌形象是顾客对企业或产品品牌形象的总体感知和认识.Martenson经研究证明,在银行、网络、超市等服务型行业,对顾客满意度影响最大的是企业形象{5}.国内学者陆奇斌等（2004）研究证实品牌形象对顾客满意度有显著影响{6}.Rita Martenson（2007）曾以店铺为例,研究证明品牌形象对顾客满意度很重要{7}.演艺业中顾客所接触直接的是剧院和演艺产品,而演艺产品有时并不是剧院所创作生产的,所以为了了解不同主体品牌形象对顾客满意度的影响,将品牌形象分为剧院形象和产品品牌两个维度,因此给出假设如下：
H1a：剧院形象对顾客满意度有显著正向影响.
H1b：产品品牌对顾客满意度有显著正向影响.
顾客期望是顾客对将要购买产品或服务的评价.Oliver提出的“期望—绩效”理论认为,顾客满意度是顾客实际感知绩效和顾客期望之间比较产生的{8}.演艺业属于精神消费,并不是人们的必须消费,有不同的观赏目的,由此对此次观赏能否达到目的有一定的期望.因此,本文提出在演艺业中顾客期望对顾客满意度的影响是显著的.
H1c：顾客期望对顾客满意度有显著正向影响.
学术界大多认同感知质量对顾客满意度会有很大影响.顾客根据自己的感受来做出是否满意的评价,也就是说感知质量是满意度评价的基础.Zeithaml&Bitner指出影响顾客满意度的因素不单单是服务质量,还包括人员服务质量、产品自身质量、现场情境因素、购买价格以及个人因素等,都会对顾客满意度产生影响,因此认为顾客感知质量只是影响顾客满意度的因素之一.
李作战提出在整个营销流程中,顾客对价值有多维度感知,而产品质量是顾客满意度最直接也是最关键的因素{9}.Chiao、Bei经过多行业探究证明产品自身质量和顾客的满意度之间存在一种正向关系.还有学者在研究中发现,产品质量不是感知质量的唯一因素,服务感知质量同产品质量一样,对顾客满意度有着不可忽视的影响.程育红和王希武经研究提出感知服务质量对顾客满意度有很大影响,好的服务能提高顾客对整体价值的感知,从而促使顾客感到满意{10}.本文对演艺业中感知质量和顾客满意度关系提出假设：
H1d：剧院服务质量对顾客满意度有显著正向影响.
H1e：演艺产品质量对顾客满意度有显著正向影响.
感知价值即顾客在购买产品或服务后所感知的价值.有些学者将其归为购买产品后所得、所失的一种评价.而Sheth,Gross&Newman将感知价值分为功能价值、社会价值、情感价值、认知价值和情景价值{11}.Fornell et al认为顾客感知价值是顾客满意度的直接影响因素,是顾客对企业所提供价值大小的感知{12}.Ruyter等学者以博物馆和旅馆业为例,通过实证研究来证明顾客的感知价值对顾客满意度有影响.
结论：大学硕士与本科顾客满意度毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写顾客满意是我们最大的方面论文范文。
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