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摘 要：创新趋动发展,服务创造价值.油田加油站是储运销售分公司的服务窗口,必须要重视服务工作,因为它卖的不仅是产品,更是一种热情周到的服务.如何能提高加油站的服务质量,增强员工的主动服务意识,让员工都能用真心为用户服务,心甘情愿地为用户服务,让被动服务变为主动服务,这是我们要抓的主要工作.要让员工把加油站当作自己的“家”一样,加油站是我家,来到我家的都是客,都是亲朋好友,有了这种思想,那么我们的员工说话的口气就会和蔼可亲,就能让用户满意,以达到提升加油站服务质量的目的.
关键词：主动服务；心甘情愿；以站为家
中图分类号：TE89 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02
一、加强员工培训,提高员工服务技能
加油工能否做好服务工作,首先是要掌握一定的服务技能,其次是要有一种良好的服务理念.对于服务技能方面,我们要对加油工进行上岗前的培训,要求员工做到：
1.员工形象,上岗时应按分公司规定统一着装,挂牌服务,仪表端庄,着装整洁.
2.服务要求,加油工要时刻注意进站车辆,在没有巡检、交接班等其它工作的情况下,必须及时主动向进站车辆提供加油服务.礼貌的问候用户并提供报号服务：“您好！储运销售分公司XXX为您服务”,按用户需要及时提供加油服务,并提醒用户开启油箱盖,加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出,加油完毕,告知用户本次加油金额及卡内余额,加油完毕后,和用户礼貌道别：“再见,祝您一路平安！”或“师傅,再见！”.高峰期车辆较多时,当班加油员应积极维护加油场地秩序,保持有序加油.对不遵守加油秩序的用户,员工应礼貌劝导.加油员发现违章行为要及时礼貌制止,杜绝违规操作.如：车辆未熄火加油；向塑料容器等绝缘材质容器直接加油；给存在明显事故隐患的车辆加油；洒、冒油品未擦拭干净继续加油；加油站上空电闪雷鸣时加油；站内接打手机；将加油枪对准用户；用加油枪敲打油箱口.
3.加油服务时间：冬季6时至21时,其他季节6时至22时.边远加油站：冬季6时至19时,其他季节6时至20时.
4.站长、保管员保证油品库存,保证加油机、加油枪正常好用,设备出现故障立即维修或报修,停用加油枪要有标识提示,停电或停油时在进出口设置提示牌.保证监控设备完好运行,出现问题及时报修.
为了提升服务质量,我们传导给员工“以站为家”的理念.要树立加油站是我“家”的思想,用户来到加油站,就是来到我们家一样,要热情招待.不能有加油站是我“家”,你到我家来,就得听我的,我说了算的思想,有了这种思想,那么你说话的语气和态度就会生硬,就会导致部分用户不满意,进一步发展,就会造成用户投诉.要树立加油站是我“家”,来到我家的都是客,都是亲朋好友,有了这种思想,那么你说话的语气和态度就会和蔼可亲,你的服务就会细心周到,就能达到用户的满意.要求加油工在任何情况下都不能和用户发生争吵,不能发生投诉事情,让员工养成“用户永远是对的”良好习惯,做到“以人为本,以诚相待”.
为了员工能够学习到先进的服务管理经验,成品油西区中心站组织加油站长员工观看《山东销售公司6S管理》宣传片,让大家了解什么是“6S”.从片中看到山东销售公司在物品摆放、加油机设备的线路管理、卸油口的分类设置管理、钥匙分颜色区分管理、油品综合运输损耗管理、办公区的精细化管理等等.通过6S管理,为企业创造一个文明、整洁、高效、温馨、明快的工作环境,提高工作效率,提升员工素养,进而提高企业的执行力和竞争力,使员工都养成照章办事、按规程办事的良好习惯.
二、热情主动服务,让用户满意
我们的服务宗旨“用户永远是对的”.要想让用户满意,首先要做到微笑服务,微笑是人类基本的动作,真诚善良的微笑中洋溢着沁人心脾的芳香,微笑的风采,包含着丰富的内涵.它是一种激发想象力和启迪智慧的力量.微笑在社交场合中是一种“必杀技”.真正的微笑不是嘴角上翘那么简单,而是发自内心张弛有度地做肌肉运动.有研究发现,露齿微笑的感染效果比抿嘴微笑高近三成,因此,要让加油工做好微笑服务这一门功课.
因安全规范要求,加油站在接卸油品的时候,是不能给车辆加油的,要求加油站要合理恰当的掌握停机时间,如果接卸油的时候只有三两台车在等候加油时,为了不让用户白跑或者等待很长时间,这时要让用户先加完油后,再开始停机接卸油品,做到以人为本,客户为先.
由于油田生产的工作性质,在上午8：00-10：30分的高峰期时间段里,加油的车辆非常多,有些司机不遵守秩序,加塞、逆行加油的现象普遍存在,那么我们要求站长和员工要积极的疏导车辆,让加完油的车辆赶紧离开,避免堵塞影响加油进度.人的忍耐时间是有限度的,通常早高峰的时候,排队车辆多,时间长,很容易导致用户的不满情绪,如果加油工没有能很好的维护秩序,用热情周到的服务打动用户,那么很有可能会造成用户的投诉,因此加油工一定要养成有耐心、有担当、能包容的良好性格,用热情真心的服务来化解矛盾.
员工在平时的工作中,难免会有做的不周到的地方,从而导致用户不满意.因此,我们将受理和处理客户投诉作为客户服务的一项重要内容来抓,虽然在服务工作中占比很小,但影响大,处理不慎会带来严重后果.妥善处理客户投诉,可以提高服务质量,维系好客户关系,重新赢得客户,降低媒体 *率,提高社会形象.
三、关心员工,维护员工的切身利益
加油站是对外服务窗口,每天都接触各种形形色色的人,也不可避免的会遇到一些素质低的人,要求不管什么情况下,都不能和用户发生争吵.例如试采加油站在2016年2月5日那天,有一位用户来加油,在等待加油的过程中,用户将吃完的橘子皮扔到了加油站地上,加油工发现后,上前把橘子皮捡起来,并顺便说了一句,“师傅请不要把橘子皮扔到站内”,结果导致了该用户的不满,气势汹汹的用户把车内的所有能扔的东西,全部扔到了站内,这样还不解气,又从车内拿出一瓶可乐饮料,打开后,挨个浇到加油站窗户的玻璃上,这时候我们的加油工一声没吭,等用户闹腾完,开车扬长而去后,加油工开始收拾卫生.因为平时的培训引导,避免了事态的进一步扩大.这件事也让我们的员工受了委屈,为了不使员工在思想有 影响,成品油西区中心站在生产会上表扬奖励了这两名员工,也是为了引导员工,在遇到突发事情的时候,不能激动,要知道怎么化解矛盾,而不是激化矛盾.
结论：大学硕士与本科加油站毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写小油站一年利润多少方面论文范文。
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