多层次满足银行理财投资新格局背景下的客户新需求,这是一篇与理财论文范文相关的免费优秀学术论文范文资料,为你的论文写作提供参考。
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目前,银行客户在投资理财产品和服务方面的需求主要集中在服务效率、产品与服务创新、服务价值以及理财经理的专业水平和职业素养等方面.面对银行理财投资新格局,银行可以从这些方面入手,将其作为提升客户体验的“抓手”和“着力点”,促进客户对理财投资产品满意度和忠诚度的提升以及业务的可持续发展.
在当前客户体验经济时代,伴随着日新月异的技术创新,尤其是互联网和移动终端的广泛应用,带来了客户需求和客户行为的巨大变化,这些变化不仅对客户与银行之间的关系产生了深远影响,而且对银行的投资理财发展方向和战略提出了新的题目.2014年,J.D.Power亚太公司中国零售银行客户满意度研究通过六个主要方面衡量了客户对银行产品、服务和渠道的满意度并发现,客户对银行理财投资产品方面的满意度相比2013年有所下降.下降的主要原因,一方面是由于银行理财产品虽然数量庞大,但是产品同质化现象十分严重,产品的创新速度严重滞后于市场需求,一些银行的理财产品客户满意度不断下降,客户投诉有所增加.另一方面,互联网金融产品的崛起对银行理财产品也造成了巨大的冲击,由于这些产品投资门槛低,买卖方便灵活、流动性强、收益率较高,使得客户的体验和期望值均出现不同程度的变化,相比之下,客户对银行理财产品提出了更高的要求.
互联网金融影响下的投资理财产品新格局
作为一项有别于传统银行金融服务的新兴金融模式,互联网金融在面世之后,受到市场广泛关注.调查结果显示,95%的中国零售银行客户表示知晓一个或一个以上的互联网金融理财产品.其中,余额宝认知度最高达到93%,远远高于同类产品,例如百度理财的31%和宝的30%（见图1）.
调查结果显示,有77%的客户表示曾有互联网金融产品的购买经历,其中目前仍然持有互联网金融产品的客户达到61%,并且仍有84%的客户打算保有或增持该类产品.从资金来源来看,持有互联网金融产品客户的主要资金来源是闲钱或活期存款,占到资金来源总体的79%,另有14%和7%的客户表示资金来自银行定期存款和银行理财产品（见图2）.
从2012年到2014年,中国的互联网金融战争愈演愈烈,从移动支付到“宝宝”理财,从P2P网络借贷的爆发式增长和股权众筹模式的兴起,互联网金融已经深刻改变了行业生态,充分运用长尾理论实现了“普惠金融”,带来了普通投资者理财意识的大爆发,打破了以往人们传统的投资理财方式.以余额宝为例,根据天弘基金日前披露的余额宝二季末规模数据显示,截至2014年6月30日,余额宝用户人数突破1亿大关,资金规模达到5741.6亿元,使天弘基金一跃成为国内最大、全球第四大货币基金,客单量（人均持有金额）则达到5030元,与2013年底4307元相比,增长率高达17%.腾讯、网易、百度、苏宁以及很多银行及公募基金公司纷纷效仿余额宝,推出了各类高收益的“寶宝”们系列产品（如微信的理财通、苏宁的零钱宝、兴业银行的掌柜钱包等）.
但是,伴随着利率市场化步伐的加快,银行系也在不断提升自身存款利率,且不断推出各类较高收益的投资理财产品.而随着银行间同业存款利率和金融机构定期存款之间的利差逐步缩小,投资于货币市场基金的余额宝也出现了收益率不断下行的现象.到2014年6月30日,余额宝7天年化收益率已从最高点接近7%跌至不到5%.不过互联网理财投资产品规模虽然增速明显放缓,但仍然对市场产生了巨大的影响力,且这一趋势仍会延续,重构市场格局.
投资理财产品新格局下的客户体验发生改变
互联网金融开始影响零售银行客户体验,这在35-49岁的客户之中体现得尤为明显.在这部分客户群体中,拥有互联网金融产品购买经历的客户对于零售银行的总体满意度分数为754分,明显低于没有互联网金融产品购买经历的客户的总体满意度分数769分（见图3）.35-49岁的客户群体,对于投资理财服务的总体满意度从2013年的779分下降至2014年的762分.他们对于投资理财服务其他方面的满意度分数也均有所下降.这充分显示了客户的互联网金融产品购买经历对银行评价尤其是银行产品的评价,产生了明显的影响.
众多客户购买互联网金融产品的原因是买卖的便利性和灵活性,没有购买金额限制,可以随时提现以及（比传统储蓄产品）更高的回报率（见图4）.与传统的银行投资理财产品相比,互联网金融产品的高收益、便利性与灵活性以及低门槛也是导致零售银行客户满意度,尤其是产品方面满意度下降的一个主要原因.
提升银行客户投资理财体验和满意度的策略建议
银行投资理财产品一方面在同质化的“红海”中艰难前行,缺乏明确的市场定位和客户细分,产品和服务存在较强的同质性,产品服务的针对性较差；同时又面临着互联网金融产品巨大冲击下客户期望和客户行为的不断变化,客户忠诚度和保留率一再降低.传统零售银行面对理财投资新格局,亟待解决难题,进行产品服务创新,从而改变市场现状,突出重围.本次研究发现,银行客户在投资理财产品和服务方面的需求主要集中在服务效率、产品与服务创新、服务价值以及理财经理的专业水平和职业素养等方面.银行可以从这些方面入手,将其作为提升客户体验的“抓手”和“着力点”,促进客户对理财投资产品满意度和忠诚度的提升以及业务的可持续发展.
首先,银行需要打造和优化标准服务体系,为客户提供方便快捷的交易流程和安全、方便与全面的交易渠道覆盖.这就要求银行通过规范的服务管理体系对服务流程进行严格控制,精确地把握服务过程中的每个环节和过程,对服务项目进行持续改进,推动各渠道良好的沟通协作机制.例如,美国银行根据“六西格玛”建立了银行服务体系,英国巴克莱银行引入ISO9000质量管理和保证标准进行服务管理.但是目前国内银行在这个方面还有很大的提升空间.数据显示,只有11%的客户表示他们在更短时间内完成了投资理财交易*,其投资理财产品和服务方面的客户满意度（906分）远远高于没有体验到快捷服务客户的满意度分数（763分）.
结论：适合理财论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关理财开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
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