事实资料支持情商泰诺回归,这篇情商论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
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1982年9月29日,芝加哥发生多起死亡案件.医务人员指出这些受害者和昏迷病人的一个共同特征：受害者近期都服用过强效泰诺胶囊,事实却是,他们服下的是最致命的有毒物质之一一氰化物.
强生公司旗下的麦克尼尔消费者健康保健公司正是泰诺胶囊的生产商.大多数公司遭遇影响如此巨大的危机几乎都将面临走投无路的命运,但强生公司的管理者却决心力挽狂澜,他们在既没有任何所需信息也没有任何参考先例的情况下迅速做出了一系列重大决策.
当我们刻意无视严酷的事实而选择相信更容易接受的权宜之计时,我们就是在自欺.这些权宜之计往往是我们为欺骗自己而编造的故事,也可能是耳边听到的无凭无据的人云亦云.强生公司和其CEO詹母斯E·伯克所极力避免的正是第二种形式的自欺.他们拒绝向权威人士、分析家和专家近乎一致地认为泰诺不论作为产品还是品牌都已无法生存的结论低头.相反,他们坚持搜集和研究事实资料,力求对事情的真相做出自己的判断.他们相信——至少并不怀疑地认为——盲目认同并非事实的事情既是一种自欺行为,也将必然和真相擦肩而过.这种信念使他们得出了和普遍看法截然不同的结论,并最终成功挽救了泰诺.
此外,他们还避开了许多公司曾经陷入的自欺困境,即否认商业活动中包含人性和情感的属性.伯克在整个中毒事件中作为强生公司的代言人从未试图弱化或粉饰受害者和他们的家庭所遭受的痛苦,特别是他真诚地代表公司表达了深深的自责,尽管公司在这一悲剧中也是无辜的.伯克拒绝否认在这场危机的核心蕴含着包括他自己在内的人类最基本的人性.事实证明,这对挽救品牌也具有至关重要的意义.
在从这两个方面拒绝否认的行动中,强生公司采取了一种被称为“事实资料支持的情商”的方法,主动摆脱普遍看法的束缚,客观冷静地搜集事实,勇敢地面对这些事实可能在销售和人情方面带来的各种影响.
在危机最初的关键时刻,强生公司要做的第一件事就是力求准确地查明事件的原委和发生的经过.如果危机是由强生公司可控的因素导致的,那么公司显然必须迅速纠正错误.
10月6日,因为不确定被污染的药品是否只存在于芝加哥地区,强生公司宣布了将3100万瓶泰诺胶囊从全美范围内的零售货架上撤回的决定.
在泰诺品牌被撤下零售货架后,是否将其重新推出,什么时候推出,强生公司有怎样的打算?市场上存在很多其他的头痛药品牌,消费者为何还要冒险选择已被证明会致命的品牌呢?
最关键的问题是作恶者一直没有被抓到.直到今天仍没有人知道谁该对任何一起泰诺投毒案负责,这种不确定导致了谣言的蔓延.
强生公司的主管们对泰诺品牌未来的看法并不像外界评论家那样绝望.泰诺的活性成分是扑热息痛,公司内部有人建议可以使用其他品牌名称销售扑热息痛化合物或者更改包装的颜色.公司也考虑过全面停产该产品.
但伯克提出：“我从来也没有认为这（永久性地撤销泰诺产品）是正确的选择.”
泰诺灾难的冲击来临,伯克比任何人都镇定从容,尽管他对此类突如其来的事件没有任何正式的准备.他清楚自己的职责,也了解产品和消费者.更重要的是,他知道自己不知道什么,也知道什么事情不能让其他人知道.这就是他为何能在其他人都认为泰诺品牌已行将就木时不为所动的原因.他知道那并非事实,只是没有任何依据的结论.
伯克希望直接从消费者那里了解事实.直面事实对于避免自欺至关重要,而在直面事实之前,你必须确定“事实”是什么.这项工作需要高超的思维能力,也就是我们上文中提到一个词——情商.
强生公司在首例中毒案件发生后不到一周就开始了对事实的探寻.这些录像带讲述着非同寻常的故事.泰诺的忠实用户是其消费者的核心,这些人在整个危机中对泰诺不离不弃,更重要的是,很多人并没有将中毒事件归咎于泰诺,而是把矛头对准了胶囊.
诚然,并非所有的消息都是好消息.独立的调查显示差不多一半的泰诺用户称他们不会再使用这一品牌的产品,然而这些人并没有意识到中毒事件牵涉的只有胶囊产品,而和片剂无关.如果讲清楚这一区别,他们的看法是否有可能改变?和此同时,泰诺的竞争者正在企图填补泰诺下架后的供应缺口.
10月7日,强生公司采取了进一步措施,希望说服公众问题出在产品形式而非产品品牌上.公司宣布了一份将泰诺胶囊更换为泰诺片剂的计划.
10月11日,公司做出了挽救泰诺品牌的决定.伯克对他的下属说如果他们能够正确行动,公司将可以挽回70%～80%的业务量.
这种谨慎乐观的背后有着诸多理由,其中包括美国食品药品监督局（FDA）在10月15日发布的声明,正式宣布强生公司对中毒事件不负任何疏忽或过失责任.此外,竞争者发现他们的产品难以抢占泰诺的市场地位.泰诺被撤回后的货架空位多半还空着,或者被摆上了药店自有品牌或者无品牌的一般药品.
10月22 日,危机爆发后的第四周,泰诺的新广告首次通过媒体面世.新广告理性而直接,具有商业性但并不冰冷.伯克说：“我们所做的只是让我们的医学总监——形象恰好酷似电影中典型的医学总监形象——出演广告,他所做的只是说出‘相信我们’这句话.”
伯克认为时间对于品牌的命运将起到关键作用.在将泰诺撤出市场后,强生公司必须尽快将其重新推向市场,以免忠实用户流失给竞争对手.
联邦政府也提出中毒事件和特定的品牌无关,也不是泰诺的问题,而是涉及更广范围的“易受污染”产品.这说明包装才是真正的问题.
而强生公司由于早在一个月前就已经开始了新包装的研究工作,因此在竞争中占得了先机.11月11日,强生公司成为了第一家遵照FDA指令经营的公司.
此外,强生公司发放了超过4000万份赠券给顾客,以补偿他们可能扔掉的泰诺的任何产品.
在11月底前,泰诺重新夺回了其在中毒事件前55%的市场份额,比10月底增长了20%.考虑到在中毒事件前占泰诺业务量40%的胶囊才刚推出,这一成绩显得更加不同寻常.
1983年,泰诺重新收复了原市场份额的85%,但这一收复的代价不菲.公司支出了约6200万美元的营销费用,是1981年的两倍.
到1985年中期,泰诺的经营在太多人认为失败无法避免的情况下大获成功,其市场份额再次增至了35%,达到了中毒事件前的水平.并且,其市场份额还在增长,泰诺的美元营业额已超出中毒事件前的1/3.
节选自《自欺——领导者的决策陷阱》
结论：适合不知如何写情商方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于情商太低的男人的表现论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
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