消费者投诉热点分析与其建议,这篇消费者投诉论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
消费者投诉论文参考文献：
摘 要：2015年鄂尔多斯市工商系统紧紧围绕新《消费者权益保护法》贯彻实施,以深化机构改革和职能转变为契机,切实强化对重点领域商品和服务的监管,扎实推进行政执法体系建设,认真履行消费维权监管职责,严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益的违法行为,为保障市场消费安全,服务改善,促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用.
关键词：消费投诉；；咨询；数据分析
一、投诉总体情况
据统计,鄂尔多斯市12315消费者投诉中心2015年度业务总量为13184件,受理消费者咨询8640件,投诉4087件,457件,各项数据较去年同期分别增长44%、50%、27%.解决纠纷争议金额6383.79万元,为消费者挽回经济损失627.88万元.
1.投诉总体情况
共受理消费者投诉4087件,其中,商品消费投诉2742件,占总量的67.09%,为消费者挽回经济损失615.43万元；服务消费投诉1345件,占总量的32.91%,为消费者挽回经济损失12.45万元.
2.来电、来访咨询受理情况
共受理咨询8640件,均已及时解答,工商登记制度改革开始实施后,相关问题成为咨询的热点,主要涉及企业登记注册资本和企业网上年报流程等问题；此外,许多消费者来电咨询相关法律法规,12315不再是单一的投诉受理平台,其信息互动、普法宣传功能增强.
3.受理情况
共受理457件.内容有：一是经营场所涉嫌无照经营或者不亮照经营行为.二是经营者虚假宣传,误导消费者购买商品或服务.三是经营者售卖假冒伪劣商品,侵犯消费者权益.四是一些餐饮业仍然收取一次性消毒餐具使用费.五是某公司涉嫌活动.六是非法利用消费者.七是不正当竞争及限制竞争行为,强制消费者到指定地点购买商品或服务,否则不给提供商品或服务.八是某些公共服务领域的格式条款,限制消费者权利.九是某些经营场所使用的计量器具存在问题,导致缺斤少两,侵犯消费者公平交易权.十是经营者涉嫌虚假销售,先提高再进行打折优惠活动.
二、投诉热点分析
1.商品投诉热点分析如下
消费者投诉数量居第一位的商品是通信产品.全市对通信产品的投诉共受理了596件,占投诉总量的14.58%.位列第二位的投诉是服装、鞋帽类商品投诉.全市对服装、鞋帽的投诉共计390件.排名第三的是对交通工具的投诉.全市共受理交通工具类投诉共计365件.
2.服务投诉热点如下
消费者投诉数量居第一位的服务投诉是电信服务投诉.全市共受理电信服务投诉共计229件.位列第二的服务投诉是居民服务投诉.全市受理居民服务投诉194件.排名第三的服务投诉是餐饮、住宿服务投诉.全市受理餐饮、住宿服务投诉达169件.
三、总体分析建议
2015年,鄂尔多斯市12315业务总量同比增长45%,投诉则增长47%,《内蒙古自治区12315信息专报<2015年全年数据分析报告>第81期》显示：鄂尔多斯市总业务量居全区第四,各项数据中,投诉受理量排第二位,受理量居第四位,咨询受理量位列第五位.在受理消费者投诉咨询电话的过程中,鄂尔多斯市12315消费者申诉中心发现一些问题,为此提出以下建议：
1.提高消費者维权能力
12315消费者申诉中心在接听消费者诉求电话时,发现如下问题或误区：一是维权证据.《消费者权益保护法》实施21年来,消费者维权意识不断增强,但是证据意识不足.消费者不与经营者签订买卖合同或服务协议,不向经营者索要票据,不保留消费凭证,不核对信息的现象很普遍,导致商品或服务出现问题后维权困难.二是非现场购物.伴随经济社会的发展,销售方式发展也日新月异,在享受电话营销、微信等网络等方式带来的便利和体验时,消费者更应提高警惕,区分正规经营与新型诈骗,防止利益受损.三是现场购物查验和售后服务.消费者选择现场购物时,不适用新《消费者权益保护法》“无理由退货制度”,故应对交付的商品进行现场查验,排除感官瑕疵,“在经营者提供的商品或服务不符合质量要求时,消费者可以依照国家规定,当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务.没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货,七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”.四是广告宣传.消费者接收到商品或服务的宣传广告时,第一时间应与经营者核对广告的真实性和相关细节,如有奖销售、优惠促销和赠品内容等,切勿冲动购物.
各地工商（市场监督管理）部门应前移维权关口,变事后维权为事前维权,保护消费者权益不受侵害.加大消费教育引导工作力度,多形式适时发布消费警示、分享维权案例等,引导消费者形成科学的消费理念,避开消费误区,主动掌握消费维权知识,养成良好的消费习惯,产生争议时理性维权.
2.拓展消费者诉求渠道
近年来,鄂尔多斯市各级工商部门不断完善12315消费维权网络建设,积极畅通消费者诉求渠道,初步形成了12315专用电话为主,网络、微博、微信等为辅的诉求渠道,真正方便了消费者咨询、投诉和有关事宜.鄂尔多斯市级12315实现全年人工值守,包括双休日和法定节假日.旗区工商（市场监督管理）部门在对外公布投诉电话的同时,应探索建立微信、微博等渠道或推广市级工商、消协微信、微博平台,实现便捷投诉、集中受理,统一分派,并利用3·15国际消费者权益日、4·26知识产权日等时间节点做好受理渠道的信息发布工作,提示消费者如果遇到权益受损,经营者不履行法定义务情形时,可选择以上多种形式进行投诉,保护自身权益.
3.加大“诉转案”工作力度,打击违法行为
2015年,鄂尔多斯市各级工商（市场监督管理）部门“诉转案”意识不断增强,“诉转案”工作弥补了行政调解的不足,强化了经营者消费维权第一责任人的意识,促进经营者积极履行法定义务,减少了经营者不配合调解或者不履行调解协议等情形的发生,形成了“在投诉中找案源,在线索中查违法,在查处中维权益”的良好格局.2016年“诉转案”工作要严格按照《关于印发鄂尔多斯市工商局12315“诉转案”工作制度的通知》（鄂工商发[2015]218号）执行,凡转立案的案件一定要在12315业务系统中进行相关操作,实现数据的可追溯性.
结论：适合消费者投诉论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关消费者投诉开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
小学数学计算教学热点问题和建议
随着新课改的逐步实施，小学数学教育得到了一定的发展，然而在进行小学数学改革与教学的过程当中也显露出一些问题，在数学计算这一领域暴露的问题阻碍并限。
供电企业行风投诉热点问题和其应略
摘 要：随着社会不断的发展，电力行业也在原有水平方面有所提高。行风是一个人或一个行业的作风的，行风的投诉是对不良的行业作风的批判。对于供电行业的。
我国互联网金融消费者权益保护现状建议
摘要：目前，互联网金融消费者权益保护问题无疑已成为广大社会公众关注的一个热点话题。本文在分析我国互联网金融消费者权益保护现状的基础上，深入探讨了。
消费者购买速冻食品行为特点与品牌营销建议
摘 要：文章通过对速冻食品消费群体的消费行为分析来研究速冻食品企业品牌营销问题，从而正确把握消费者的需求动态，找出当前速冻食品企业对品牌建设的迫。