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虚拟参考咨询论文参考文献：
[摘 要]： 网络环境下,虚拟参考接谈过程中存在许多的障碍因素,其中既包含沟通者的主观因素,也包括网络环境的客观影响.虚拟参考咨询以网络平台为基础,充分分析影响咨询接谈的各种因素,并寻找相应的解决方案,使咨询接谈能够更好的为用户服务.
[关键词]： 虚拟参考咨询；参考接谈；接谈障碍；接谈策略
[中图分类号]：G252.6
[文献标志码]：A
虚拟参考咨询（Virtual reference service）,又称网络参考咨询、数字参考咨询、在线参考咨询,是以数字化的网络平台为基础,通发电子邮件、网络表单, 或使用在线聊天软件等多种数字媒体通讯方式,跨区域将用户和相关领域的学者、专家或一些具有相关技能的人相联系,为用户提供方便快捷的信息咨询服务[1].咨询接谈是参考咨询服务的第一步,也是关键性的一步,咨询接谈的质量直接影响着参考咨询服务的效果和效率.只有提高咨询接谈的服务质量,图书馆的虚拟参考咨询服务才能顺利开展,做好咨询接谈意义重大.
1 咨询接谈在虚拟参考咨询服务中的意义
咨询接谈（reference interview） ,是“在参考服务中有信息需求的用户和信息服务提供者之间进行的一种交互式行为,其目的是对用户的信息需求进行确认和提炼,以使信息服务提供者能有效地满足其信息需求”[2].美国著名参考咨询专家威廉·A·卡茨认为,咨询接谈是具有专业知识的图书馆员和有信息需求的用户之间进行沟通的最为常见的一种形式,其目的是为了使图书馆员了解用户的真正信息需求[3].虚拟咨询接谈（Virtual reference interview）是数字环境下参考馆员通过网络化数字通讯工具和用户几个进行交流, 交流时间和地点不在受限制能够完整地记录咨询全过程,可以方便快捷地对咨询接谈和咨询结果进行检查和评估.虚拟参考咨询服务具有文本式、个性化、范围广、匿名性或隐蔽性、不受时间和地点的限制、空档时间多,可以和多用户进行接谈等特点[4].
咨询接谈是参考咨询服务的第一步,咨询接谈工作的核心是咨询馆员通过和图书馆用户进行交流,了解和认识用户的信息需求.如何帮助用户清楚明了地表达其需求,是咨询接谈的关键所在,也是图书馆有效开展参考咨询服务的重要前提.如果参考馆员在没有正确理解用户信息需求的情况下进行咨询服务,将直接影响到参考咨询服务的质量.而在实际工作中,由于主观因素和意识作用,用户常常对自己的信息需求无法全面而准确地认识.通过有关调查研究发现,40[WTB2][WTBZ] 左右的图书馆用户并不了解自身的信息需求,如果用户并不了解对于图书馆的参考咨询的运作模式,这种情况更加明显[5].同时,受研究领域和知识范围的影响,咨询馆员很可能错误理解了用户的信息需求,这时咨询接谈的重要性显而易见.因此,咨询接谈是图书馆有效开展参考咨询服务过程中必不可少的环节.
2.数字环境下参考咨询中接谈的形式
虚拟参考咨询中馆员和用户主要通过网络来交流,根据接谈交互的快捷程度可以分为异步接谈和同步接谈两大类.
2.1 异步接谈模式
异步接谈（Asynchronous Interview ）又称非实时接谈,主要接谈形式有：
（1）电子邮件（E-mail）方式,通常是在图书馆网页上设立咨询馆员电子信箱,用户可以随时随地f进行咨询服务.
（2）电子公告系统（BBS）或留言板咨询,是一种交互式的服务.图书馆在专门的BBS上开设咨询专版或者在其网页上设置留言簿,用户如有问题可以直接在论坛或图书馆网页上留言,咨询馆员可以错时给予回复和解答.
（3）帮助指南和常见问题解答（FAQ）,用户可以在网页上通过直接浏览或关键词等多种方式查找自己的疑问是否已有现成答案或相近问题的解答等[6].
同步接谈（ Synchronous Interview ）也叫实时接谈,图书馆跟随网络技术的发展,利用各种软件媒介,开展了多渠道的同步接谈服务.
（1）Real-time 服务 Real-time （实时在线）服务是一种即时回答用户提问的服务方式.它通过网络聊天软件、视频会议软件、即时视像软件、网络寻呼软件等方式[7]. 咨询馆员可以直接在网络环境下,以和用户“面对面”的方式,即时和用户交流.例如： 、MSN、UC 和在线*系统等,其中使用最为普遍的是 及在线*系统.实时在线服务可以直接实现用户和咨询馆员的即时交流.具有实时监控、实时对话、保存对话记录、离线留言、数据挖掘等多种功能.目前,国内一些图书馆已经尝试应用在线*系统开展实时参考咨询服务,如广西医科大学应用“unicall”,超星数字图书馆应用“网谈通WTT365”,北京工业大学和辽宁大学图书馆应用的是“TQ 洽谈通”[8].
（2）微博服务 微博（MicroBlog）是基于用户关系进行信息分享、传播以及获取的平台,通过文字更新信息,并实现即时分享.利用微博进行时咨询服务,可以最大限度的满足读者的信息需求,提供主动化、个性化、全程化的虚拟参考接谈服务[9].和FAQ（常见问题解答）、BBS、E-mail 等参考咨询形式不同,微博具备知识交互和知识共享两大优势,只要咨询馆员处于在线状态,用户就可以通过微博的私信和对话功能和咨询员进行直接对话,并在第一时间得到答复.国内目前一些高校图书馆已经开通了参考咨询微博进行多种咨询服务,如南京农业大学图书馆参考咨询微博提供文献管理平台使用和学科知识服务；兰州理工大学图书馆参考咨询微博微博提供电子资源利用和论文质量评价服务；南京航天航空大学图书馆参考咨询微博提供讲座、学科服务、文献获取、论文查询服务.
（3）微信服务 微信是时下很流行的一款手机通信软件,用户可以通过手机网络以单聊或群聊方式向对方发送语音短信、视频、图片和文字,支持Android、塞班等多种平台手机,还提供地理位置服务,带给用户全新的消息体验.目前,国内深圳图书馆、南京大学图书馆及北京第二外国语学院、北京等多家高校图书馆和公共图书馆已经开通了图书馆微信,通过微信和读者互动交流,了解读者的需求.
结论：关于本文可作为相关专业虚拟参考咨询论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文参考咨询论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
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