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做项目,从微观上讲,是要在规定的范围、时间、成本和质量之下完成既定的成果；从宏观上讲,则是要满足利益相关方在项目上的利益追求.因为客户是项目最重要的利益相关方,所以如何管理客户并满足客户的利益追求,就是项目经理面临的一个重要问题.
谁是客户
在工商管理和日常生活中,一般都把客户定义成产品或服务的购买者,即：谁出钱,谁就是客户.因此,满足客户需求也就成了满足出钱者的需求.这种覆盖面很小的定义,满足不了项目管理工作的需要.在项目管理中,项目经理在完成项目最终成果之后,通常并不需要出售该成果,而只需把它交付给项目发起人.项目经理与项目发起人之间是被委托方与委托方的关系,而不是产品或服务的出售者与购买者的关系.
正因为如此,项目管理协会（PMI）在1996年的《项目管理知识体系指南》（PMBOK?指南）第1版中,就把客户定义成了“将使用项目产品的个人或组织”,并指出可能有多种层次的客户,例如,某个新药研发项目的客户就包括将要开处方的医生、用药的病人和付药费的保险公司.在《PMBOK?指南》第2版中,还特地说明了“客户”和“用户”通常是同义词,虽然有时“客户”专指购买者,而“用户”专指“使用者”；并指出在处理利益相关方的利益矛盾时,应该优先考虑客户的利益.
以PMI的上述定义为基础,在此把客户定义成：项目成果的直接使用者和间接使用者.项目成果,可以是中间或最终成果,可以是有形产品或无形服务.直接使用者是直接使用项目成果的人,如将来服用新药的病人；间接使用者则是与直接使用者在使用项目成果时发生直接联系的人,如将来为新药开处方的医生,以及为新药付钱的保险公司.
这个定义强调了客户是产品或服务的使用者,没有突出客户作为付钱者的特性.它把付钱者也归入直接使用者或间接使用者的范畴.如果某人自己付钱购买又自己使用,那么付钱者就是直接使用者.如果某人付钱购买后交给别人使用,那么付钱者就是间接使用者.
这个覆盖面很宽的定义,体现了项目经理应该具备的博大胸怀.只有设法满足尽可能多的客户的需求,才能获得尽可能多的人的支持,才能极大地提高项目成功的可能性.如果只把客户定义成付钱购买者,那么就只需满足付钱者的需求,这就如同刊登广告的媒体只需满足付钱登广告者的需求而无需考虑看广告者的需求,无疑是非常片面的.
当然,多种客户之间可能存在利益矛盾.在处理客户之间的利益矛盾时,通常应该优先考虑直接使用者（最终端客户）的利益.例如,在新药研发项目上,应该优先考虑病人的利益,而不是医生或保险公司的利益.
客户的需求是什么
客户需求的类别
從客户对自身需求的认知程度来看,客户需求包括说得清楚的明显需求、说不清楚的模糊需求,以及尚未意识到的潜在需求.对于明显需求,通常用访谈或问卷调查即可搞清楚.对于模糊需求,通常应该与客户一起讨论,引导客户逐渐明确并清晰表达.对于潜在需求,则只能通过仔细观察和思考加以揣摩.只满足客户已表达出来的明显需求,也许还不足以让客户满意,不足以为客户创造应有的价值,因为客户最需要的东西可能是他自己尚未意识到的.创新程度越高的项目,客户的模糊需求和潜在需求就越多,并越难明确和揣摩.
客户需求也可以分成从低到高的客观需要、主观意愿和发展期望.低层需求是高层需求的基础,高层需求是低层需求的延伸.越是高层需求就越难以清晰表达.即便是底层的客观需要,其中也可能包含某些不易清晰表达的需求.满足客观需要,能够消除客户的不满意感.满足主观意愿,能够打造客户的满意感.满足发展期望,则能够打造客户可持续的满意感.例如,对于出版社出版一本新书的项目,读者的客观需要是内容正确,主观意愿是可读性强,发展期望是有长期的生命力（不易过时）.
别误解客户的需求
必须防止“以己之心度人之腹”,误把自己的需求当作客户的需求.例如,某人给宠物猫咪过生日,在餐碟中放了猫爱吃的生鱼片,还在碟子的周围摆放了一圈蜡烛并点燃.在他试图把猫咪引过来吹蜡烛时,猫咪发怒了,抓伤了他的手.他把人的需求当作了猫（客户）的需求,这是一个严重的错误.
必须防止把客户需求看成是一成不变的.客户未来的需求不一定等同于现在的需求,现在的需求也不一定等同于过去的需求.在持续时间较长或创新程度较高的项目上,客户需求通常会随项目进展和情况变化而有所改变,甚至可能有很大改变.
必须防止以偏概全,误把客户的单个需求当作全部需求.客户的需求往往是多方面的,且可能相互竞争或矛盾.例如,对于新产品研发项目,客户对新产品既有功能多的需求,又有使用简便的需求,还有价格低廉的需求.功能多的产品,使用起来往往很难简便,价格也往往很难低廉.
客户需求识别方法
应该使用多种方法和技术来全面识别客户需求,而不能片面判断或主观臆测.需求识别方法有三大类：文件分析法、直接调查法和推理判断法.它们并不相互排斥,而是可以联合使用.每种方法又需要借助适用的技术来实现.
文件分析法是指通过分析客户制作的各种文件来识别客户的相关需求.文件可以是音频、视频或书面文件,可以是正式或非正式文件.个人、群体或组织的需求一定会或多或少地体现在相关文件中.可以采用各种技术来做文件分析,例如,寻找关键词——在文件中出现了某些关键词,就代表客户有某种需求,概括文件要点——一个要点就代表了某种需求.
直接调查法是指借助适用的技术对客户进行面对面或远程调查,如个别访谈、头脑风暴会、需求讨论会或直接观察.各种技术各有优势和局限,例如,访谈有利于识别出明显需求,但无法识别出潜在需求.通常,联合使用多种技术才能较全面地识别出客户需求.
结论：关于本文可作为相关专业项目经理论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文项目经理工资一月多少论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
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